岗位规范之大堂副理岗位责任制及工作规程(美萍点菜系统)

一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的
特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
(5)了解各部门的运作程序；
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；
(7)了解一些主要国家的风土人情；
(8)有一定的法律知识；
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；
(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派
(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)
(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；
(4)了解各部门的运作程序；
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
(6)了解一些主要国家的风土人情；
(7)有一定的法律知识；
(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；
(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。
应具备：
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；
(4)了解各部的运作程序；
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
(6) 思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力．
(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1．顾客至上，服务第一。
2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．
四、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17．参与前台部的内部管理。
五、权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到；
2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；
6．了解当天值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；
14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到
V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；
22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；
23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；
夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同；
22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；
23．了解、掌握汽车部值班车安排；
24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；
25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；
26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；
27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤
(一)火警：
1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；
2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；
3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
4．劝阻客人使用电梯；
5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：
1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
2．协助组织保安人员封锁现场；
3．协助医务人员工作；
4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；
5．通知、安抚伤亡者家属；
6．协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电情况；
2．即报前台部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；
4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；
5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；
6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
2．报告前台部经理及总经理；
3．检查各项防范工作落实情况；
4．解答客人因此而提出的问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；
2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；
3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；
4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；
5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
注：附上以下报告及表格。
1．大堂副理深夜班值班报告表一份；
2．各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份；
3．V．I．P情况报告表一份；
4．“失物招领”表及收条各一份；
5．转交物品委托书及收条各一份；
6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份；
7．大堂副理与客人谈话记录表一份；