从酒店管理谈儒家思想(美萍酒店管理软件)

二十世纪九十年代，中国的旅游涉外饭店建设可以用"发展迅猛"几个字来形容，从历年中国涉外饭店数量的变化上就可略见一斑。据统计数字显示，一九九零年中国旅游涉外饭店的数量为1987家，九五年达到了3720家，九九年底则已超过了6200家，十年发展不寻常，酒店的现代化程度、档次结构偏高化是中国以往任何一段时期都无法相比的。有些酒店由某些国际酒店管理公司管理，发展势头蒸蒸日上，有些酒店则由国人自己管理，尚在苦苦挣扎。不管是谁在管理，似乎受了"世纪末"情绪的影响，人们都在思考着下列问题，中国的酒店管理，应该以什么作为经营理念的核心？中国的旅游涉外饭店，下一步，该怎么走？全球生态环境的恶化，使人们意识到了建设"绿色饭店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的东西都少不了一个文化内涵，所以，近年来，酒店管理者开始倾向于"两化"管理，即绿化与文化，特别是文化，管理者们经受了太多的经验和教训，部分人开始搞起了酒店形象塑造工程（即CIS，企业形象识别系统），这就不能不提到企业经营理念的问题，而每一种理念都必须建立在一定的文化基础之上，笔者认为，影响中国数千年发展的儒家思想文化是管理者，特别是中国经营管理者们不可避免的倾向性的选择之一。提到儒家思想文化，不能不提到孔子。孔子（公元前551-公元前479），名丘，字仲尼，春秋末期鲁国人，世人评价其为伟大的教育家、思想家和政治家。生于曲阜东南三十公里处尼山天子洞，孔子三岁迁居阙里，（曲阜城内一地名），十五志于学，三十而立，四十不惑，五十而知天命，六十耳顺，七十而随心所欲不逾。其一生经历坎坷，学琴师襄，设教授徒，问礼老师，仕鲁从政，鲁难适齐，晚年时周游列国，遭遇匡人围困，陈蔡绝粮，在外漂泊14年。晚年编《诗》、《书》，作《春秋》，终于成为一个集仁、智、信、勇于一身的人格典范。孔子是儒家学说的创始人，其思想影响了中国社会几千年的发展。北宋著名宰相赵普曾经对宋太宗（赵匡义）说过这么一段话："臣平生所知，无不出此。昔以其（指《论语》）半辅太祖（赵匡胤）定天下，今欲以其半辅陛下致太平。"（裁《宋史.赵普传》）就是"半部《论语》治天下"的渊源。既然《论语》（我们当然可以理解为儒家思想文化）可以治天下，为什么不可以治企业、治酒店呢？在历史上，儒家思想曾经得到了极致推崇，我们为什么不平心静气地思考一下儒家思想文化，从中吸取对我们有益的东西呢？1982年，在旧金山，美国各届人士在金门公园举行祭孔大典，庆祝孔子诞辰2533周年，时任美国总统里根专发贺信，心中说"孔子同贵国的情谊与伟大的伦理道德思想不仅影响了他的国人也影响了全人类。孔子学说世代相传，提示全世界人类丰富的处世原则。"1988年，在巴黎，75位诺贝尔获得者达成这样的共识："人类如果要在21世纪生存下去必须回头2540年，去吸取孔子的智慧。"面对不管来源于何处的文化，我们总是要说"批判地继承"，儒家文化当然也不例外。二十一世纪已经到来，中国加入世贸组织的脚步已迫近，国际的酒店管理集团还在不断地涌入中国各地有限的市场，而国内的酒店建设、上星热仍在持续升温，用一句话来形容市场，竞争激烈。同时，人们由于文化的冲突而带来的思想上的茫然，不由人思考下一步的命运。这一切，为我们敲响了警钟。笔者曾经冥思苦想，如何在酒店管理与儒家文化当中寻求一些结合点，也归纳了几条，愿抛砖引玉与各位同仁共同探讨。一、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的核心为"仁"，孔子宣传"仁政"，则酒店也应该考虑"以仁管理"。孔子多次对他的学生和一些从政者说："政者，正也"其意为"政的意思就是端正"，不管是管理一个国家，还是一个企业，首先要求管理者思想端正、行为举止端正，因为"子帅以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下边的人谁还敢不端正呢？孔子对"仁"由多种解释，其中很重要的一条是"克己复礼为仁"，也就是说，"克制自己，使言语行动都合乎礼，就是仁"。孔子所说的"礼"，是指当时周王朝沿用形成的一整套的社会礼仪制度。客观地讲，几乎所有饭店企业，不管规模大小，无论完善与否，都有自己的一套管理制度，如员工守则，服务质量检查标准，卫生检查标准，岗位责任制等等。管理者应该从自身做起，自上而下，用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知的道理，但别忘了，在实际的管理供需工作过程中，存在一个很大的矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但贯彻不力，执行不严。孔子的"仁政"思想告诉我们，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，对被管理者要有一定的约束力。者是"仁"给我们的启示之一。其二，孔子强调"仁"是人的最内在的本性，而且阐明了这样一种观点，即人在人格上是平等的。樊迟问仁，子曰"爱人"。孔子所说的"仁"是以"慈爱"为基调，要求尊重人的生命与人格。当然，由于时代、阶段的局限性，孔子也把人划分为不同的等级，但他并不是依据人身份等级来和划分，而是依据人所具有的德行，这一点，也足以证明孔子的伟大性。孔子的得意门生之一曾参说："夫子之道，忠恕而已矣"。而忠恕之道所强调的，正是通过仁心的发用，不断及于他人与他物，从而达到感情遍润，成己成人，天下归仁的理想境界，从这一点出发，我们饭店企业的管理者就可以把"以仁管理"作为企业的经营理念。二、从创优质服务的角度出发：孔子曾说"里仁为美"，根据这一观点，酒店可以引申为怎样为客人创造舒适、舒心、优雅的居住环境。子曰："里仁为美。择不处仁，焉得知？"意思是说，住在邻里有慈爱之心的地方，的确是好事。选择住处不挑选由慈爱的环境，怎么能算聪明呢？中国实行改革开放之后，饭店也由昔日的招待所性质往现代化旅游涉外饭店方向上转变。"顾客就是上帝"，"客人永远是对的"，尽管一开始国人在观念上难以接受，但毕竟还是接受了。人们意识到，要想提高效益，必须有客人来，要想让客人来，必须有优质的服务，优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。要创造充满慈爱之心的环境，首先这儿的人必须是有仁德的人，由慈爱之心的人。因为"德不孤，必有邻"，有德的人是不会孤立的，一定会有同伴。比如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一紧张忘了道歉，令客人十分生气，导致投诉现象的发生，最后经理不得不出面解决。其实，服务员如果能及时道歉，并体会到客人爱洁净的心理，抓紧处理，说不准客人也不会这么大发其火。创造充满慈爱之心的环境，也离不开硬件设施的舒适性，又如房间里的浴室由于当初设计失误，采用的地板砖太滑，客人不时滑倒，则饭店要以人文关怀的精神考虑如何采取访华措施。应该指出的是，我们酒店企业的产品是由"硬件"和"软件"构成的，孔子所说的"里仁为美"，是偏重于指"软件"而言的，这与我们所提倡的提高服务质量的精神也是吻合的．三、从员工培训的角度出发："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输"忠恕"、"中庸"的思想。所谓"忠恕"就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情地了解他人的处境。所以说，一旦员工拥有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质服务。所谓"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。意思是说"中庸是达到最高的境界了。""君子而中庸，小人反中庸。君子之中庸也，君子而时中。"意思是，"君子言行保持不偏不倚的中庸之道，小人则违反这一中庸之道。君子保持中庸之道，是以君子始终保持不偏不倚而又随时变化。"中庸实际上是一种理想化的境界，也正因如此，我们才追求它。但世人往往对"中庸"有种误解，认为"中庸"就是中立，没有立场，这其实是不对的酒店企业平时的员工培训工作，主要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开指导思想。有的酒店在培训员工时，提倡CS（CustomerSatisfaction）原则，即顾客满意，一切围绕客人转。孔子说，"己所不欲，勿施于人。"意思是自己不喜欢的事物，不要强加于别人。这与CS原则的内涵是相一致的。随着管理者日益重视对员工的人文关怀，又有人提出了ES（EmployeeSatisfaction）原则，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容ES原则最为恰当不过，他说："没有满意的员工，就没有满意的服务；没有令员工满意的工作环境，也就没有另顾客满意的享受环境。"而孔子的"中庸"思想则可以说是集中、包含、概括了CS与ES的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满意。员工接受了这一思想，在为客人服务时也会很好地，尽力地去把握。