=有效的客户关系管理应该怎样进行

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中。

【课程目标】

按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术

在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

了解应用系统的设计思路

了解系统的主要功能模块

【培训大纲】

一、客户关系管理原理篇

1）什么是客户关系管理

• 客户关系管理能为企业带来什么
• 客户关系管理的含义
• 客户关系管理的内容
• 客户关系管理与营销的关系

2）了解客户是客户关系管理的开始

• 谁是我们的“客户”
• 如何收集客户资料
• 怎样判断谁是我们最优价值的客户
• 怎样对客户关系进行分类

3）客户关系的维护

• 和客户建立什么样的关系
• 如何让客户感觉物超所值
• 怎样提高客户满意度、忠诚度
• 如何防止客户抱怨和客户流失

4）客户关系管理中的现实问题分析

• 如何才能让客户感觉非常满意
• 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
• 如何确立最佳的服务水平

5）提高企业客户关系管理能力

• 什么是客户关系管理能力
• 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
• 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
• 提升企业客户关系管理能力的措施

6）客户关系的战略

• 客户的增长矩阵
• 客户关系管理的过程

二、客户关系管理应用篇

1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

2）CRM应用功能模块

• 销售自动化
• 市场营销（营销自动化）
• 客户服务

3）客户关系管理的实施

• 客户关系管理实施前的评估
• 促进客户关系管理实施成功的因素
• 导致客户关系管理失败的常见原因